<< назад к списку

Анна Смирнова, многократный победитель Чемпионатов, Чемпион Юга России, обладатель Гран-При Юга России 2016

1. Есть ли первоначальные признаки конфликтного клиента? Можно ли его вычислить до начала стрижки или окрашивания? Бывает ли у вас устойчивое предчувствие, что этого клиента не надо брать на обслуживание: ничего, кроме неприятностей, это не принесет?

Как правило клиентов видно с порога: скромный или скандальный, требует внимание или торопится... По моему опыту скандальных видно сразу. Высокомерный взгляд, вопросы о качественных работах мастера, вопросы о дезинфекции инструмента, требование прейскуранта. Такие клиенты любят снять с себя ответственность и просят мастера полностью подобрать прическу на свой вкус. В таких случаях соглашаться нельзя. Обязательно нужно уметь грамотно спросить о каждом нюансе в прическе, чего именно хочет клиент. Что бы не было поводов для скандала.

Иногда бывает предчувствие, что лучше с этим клиентом не связываться, но я никогда не отказываюсь. Профессионализм должен быть на первом месте. Главное - уметь найти подход к таким клиентам. Клиенты это наша реклама или антиреклама, если откажемся от одного, можем потерять и других. А если даже таким угодим, то достаточное количество новых клиентов обеспечено. Конфликтные клиенты, как правило, требовательные и обязательно расскажут друзьям и в сети интернет о мастере как плохое, так и хорошее.

2. Есть ли у вас собственные способы работы с конфликтным пациентом?

Я конфликтных клиентов стараюсь записывать на более свободные дни, чтобы уделить им больше времени. Такие клиенты если увидят, что мастер торопится, скандал обеспечен. Мастеру очень важно быть опрятным, уверенным в себе и в своей работе, с грамотной, профессиональной речью и не должен показывать волнение. Клиент должен чувствовать себя в руках профессионала. И конечно же комплименты и вежливость заставят даже самых злобных клиентов улыбнуться. А это для нас самое главное.

3. Нужно ли сообщать руководству о том, что у вас побывал конфликтный клиент, или вы считаете, что «не стоит выносить сор из избы», а разбираться с ним надо самостоятельно?

Я думаю, что руководителю сообщать о своих конфликтных клиентах не обязательно. Вообще обсуждать клиентов не рекомендуется. Если мастер смог самостоятельно и мирно решить конфликт, то клиент возможно уже теперь стал постоянным. Если мастер не смог решить вопрос самостоятельно и привлек руководителя, клиент такому мастеру доверять уже не будет и уйдет в другой салон.

4. Приходилось ли вам успокаивать клиента, который недоволен работой других сотрудников салона, и в чем чаще всего бывает суть недовольства?

Иногда приходится успокаивать, конечно, и после других мастеров. Приходилось даже успокаивать если работа мастера была качественная. Ко мне пришла девушка с другого салона в слезах, что ей испортили окрашивание. Сделали декапирование волос (смывка) и она испугалась цвета, подняла скандал и ушла. А декапирование было равномерное, качественное и сохранилось качество волос. Мне оставалось только затонировать. Мастер просто изначально не объяснила клиенту об этапах окрашивания. Поэтому с клиентами нужно разговаривать и комментировать каждый шаг и все будет отлично. Не нужно бояться конфликтов. Все клиенты важны и хотят быть красивыми, а наша работа дарить им красоту!

Анна Смирнова, многократный победитель Чемпионатов, Чемпион Юга России, обладатель Гран-При Юга России 2016, преподаватель учебного центр красоты "Элегант", г. Ставрополь.

---------------------

#смирнова #парикмахерставрополь #конфликтныйклиент #клиентпарикмахера #парикмахерскиесекреты

20.07.2018